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Morning Girl

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【Dynamics 365】【Live Assist】手軽にDynamics 365でWeb Chatが構成できるLive Assistを試してみた・その1・基本機能検証

去年の10月あたりから話題にあがっていた、Café XのLive Assist for Dynamics 365

prw.kyodonews.jp

最近ようやくプレビュー機能としてリリースされました! Dynamics 365試用版に接続して、実際の使用感を確かめられます。

liveassistfor365.com

ただし、まだ使えるリージョンが限られるのでご注意ください。

今回はそんなLive Assistの機能・どんことができるのか? に焦点をあてて、色々と触ってみた感想を書き留めたいと思います。

Live Assistって?

ざっくりと、紹介文などを引用して述べると、

「顧客エンゲージメント」の強化を目的とした、ブラウザベースで完結できる多機能WebRTCコミュニケーションソリューションです。

私はそのそもWeb RTCってなんじゃらほい? となってしまったので、Wikiからも引用します。

WebRTC - Wikipedia

WebRTC (Web Real-Time Communication)とはWorld Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャットビデオチャット、ファイル共有ができる。

つまるところ、Web RTCというチャットやファイル共有ができるAPI仕様に則って作られたブラウザベースのコミュニケーション(チャットやファイル共有)ツールですね。

まあ、エンドユーザ向けとしては、Web RTCそのものを理解する必要はないにせよ、ブラウザだけで完結できる = クライアントPCにアプリケーションをインストールする必要が無い、という点が抑えておくべきポイントかなと思います。(提供する側としては仕様を理解しておくのが、対応ブラウザの問題であったりもするので結構大事になるかと思います)

色々とぐだぐだ述べては来ましたが、一見すれば一目瞭然です。

以下がLive Assistのチャット機能を埋め込んだWebサイトのキャプチャです。

Live AssistはどんなHPにもJavascriptのコードを埋め込むだけで、以下のようなチャット画面を提供することができます。

f:id:sugimomoto:20170409175842p:plain

訪問者(ビジター・お客様)はWebサイトを訪れた際に生じた、不明な点や製品の問合せ、申込みなどを、このチャット機能を通じて、クライアント側(サービス提供者)とコミュニケーションすることができます。

そして、以下がクライアント側の画面、Dynamics 365の画面でチャットをしているところです。

f:id:sugimomoto:20170409175852p:plain

そのまま現在のDynamics 365の画面の横に表示されて、この機能を利用できるのが素晴らしいですね。

利用シナリオとしては、カスタマーサポートはもちろん、チャットを用いたWebキャンペーンの販売促進としても活用可能かと思います。

チャット問合せの一連の流れ

それでは、チャット問合せ対応の流れを追いながら、一連の機能に触れてみたいと思います。

クライアント側はまずDynamics 365にログインし、Live Assistのチャット画面を表示(サインイン状態に)しておきます。

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HPを訪れた訪問者は右側に表示(カスタマイズできます)Live Chatをクリックすることで、チャットによる問合せを開始できます。(今回はDynamics 365 Portalに埋め込んでみました)

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こんな感じでチャットウインドウが表示されます。

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Dynamics 365のLive Assist画面では以下のようにチャットによる問合せがあったことを知らせる通知が表示されます。ここをクリックすることでチャットが開始されます。

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以下のようにチャットモードに切り替わります。

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ちなみにCRM画面では以下のようにブラウザのアクセスコンテキスト(国、ブラウザ、OS等)が確認できます。

f:id:sugimomoto:20170409175946p:plain

また、Live Assistで設定しておいた定型文を入力したり

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クライアントからのメッセージを元にしたKnowledge Baseの検索を行ったりすることも可能です。

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継続的な対応が必要な場合等はチャットからサポート案件(Case)の生成も可能です。

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さらにLive Assistの協力な機能としてCoBrows(画面共有)があります。

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これをクリックすると、ビジターのWeb画面を以下のような感じでクライアント側へ共有してもらうことができます。

(※デスクトップは共有できません)

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この機能を使えば、マーカーを使って、ビジターへ画面を誘導したり、入力補助を行ったり

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添付ファイルを送信して、画像やPDFなどでビジターをフォローすることができます。

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このような機能を利用しながら、ビジターの目的達成のサポートや営業活動を行うことが可能です。

なお、現在ボイスチャットビデオチャットには対応していませんが、将来的には対応予定らしいです。

チャットのやりとりは、最終的にCRMのAvtivity(Chat ActivityというLive Assist独自定義のカスタムAcitivity)に記録されます。ここで開始・終了時刻やチャットのやりとりも確認することができます。

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他にも複数クライアントを交えてチャットしたり、違うクライアントに対応を渡すことも可能です。

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結構機能が盛りだくさんでした。

本当は1回でまとめようと思ったのですが、管理側も結構機能がたくさんあったので、次回はその辺に触れてみたいと思います。

参考

Knowledge Base – Live Assist for 365 Support

blogs.technet.microsoft.com